Opdracht

Goede klachtbehandeling gaat over meer dan regels en procedures. Achter iedere klacht zit een inwoner die zich gehoord wil voelen. Bij de gemeente Nijmegen willen we onze klachtbehandeling verder professionaliseren, zodat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling én we als organisatie blijven leren van signalen uit de samenleving. Het aantal klachten dat de gemeente ontvangt, groeit ieder jaar. Tegelijkertijd is de aandacht voor zorgvuldige klachtbehandeling toegenomen, onder meer door aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman. Dat biedt kansen om onze werkwijze verder te verbeteren.

Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling geef jij richting aan deze organisatie brede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie én aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een sterk tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken. 

Het is nadrukkelijk de bedoeling dat het klachtenteam en de rest van de organisatie meegenomen wordt in het project. Het resultaat van het project is niet enkel het opleveren van de producten, maar dat een werkwijze wordt ontwikkeld die doorleefd wordt door de organisatie.

Je houdt je onder andere bezig met het: 

• Ontwikkelen van een heldere visie op klachtbehandeling en het voorbereiden van bestuurlijke besluitvorming; 
• Opstellen van een startnotitie en begeleiden van voorstellen richting college en gemeenteraad; 
• Herzien van de richtlijn klachtbehandeling en vertalen van de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden inclusief die van externe partners; 
• Adviseren over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie; 
• Borgen van de opvolging van aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman; 
• Versterken van het lerend vermogen van de organisatie door structureel aandacht te geven aan verbeterpunten en trends uit klachten; 
• Organiseren van samenwerking tussen interne teams en externe partners; 
• Creëren van draagvlak binnen de organisatie en het begeleiden van de implementatie van nieuwe afspraken; inrichten en begeleiden van een klankbordgroep met relevante stakeholders;
• Periodiek rapporteren over de voortgang aan de ambtelijk opdrachtgever. 

Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht. De focus ligt op de doorontwikkeling van het stelsel, de processen en de organisatie.

De mijlpalen zien er als volgt uit:

• Vanaf november 2026 – Project starten en stabiliseren
  • Projectorganisatie inrichten.
  • Nadere mijlpalen- en budgetplanning opstellen.
  • Basisinformatie bijeenbrengen.
  • Werving van de resterende formatie voortzetten.
  • Nieuwe medewerkers laten instromen en externe inzet daarop gefaseerd aanpassen.
  • Voorbereiding van de startnotitie voor actualisering van de Richtlijn.
  • Randvoorwaarden: beschikbaarheid projectleider, draagvlak directie/GMT en actieve betrokkenheid van het klachtenteam en de meest betrokken medewerkers.
• Eerste helft 2027 – Analyseren en ontwerpen
  • Knelpunten in het huidige proces objectiveren.
  • Gewenste rollen en samenwerking uitwerken, inclusief gecontracteerde partners.
  • Kwaliteit en beschikbaarheid van brongegevens beoordelen.
  • Eisen voor monitoring en ICT bepalen.
  • Structurele financiële raming vanaf 2028 opstellen.
  • Startnotitie voor actualisering van de Richtlijn in bestuurlijke besluitvorming brengen.
  • Randvoorwaarden: actieve deelname van primaire afdelingen, beschikbaarheid Bureau I&A, bruikbare brongegevens en heldere privacy- en informatiebeveiligingskaders.
• Tweede helft 2027 – Beproeven en vastleggen
  • Nieuwe werkwijzen toepassen en aanscherpen.
  • Monitorings- en leerkader concretiseren.
  • Afspraken over opvolging vastleggen.
  • Resultaten vertalen naar een concept-Richtlijn en implementatieadvies.
  • Randvoorwaarden: voldoende ruimte bij het klachtenteam en de primaire afdelingen om werkwijzen te beproeven en tijdige ambtelijke en bestuurlijke besluitvorming.
• Eind 2027 – Afronding ontwikkelfase
  • Concept nieuwe Richtlijn gereedmaken voor besluitvorming.
  • Vaststelling door de raad, beoogd eind 2027.
  • Structurele inrichting en financiële consequenties vanaf 2028 helder maken.
  • Randvoorwaarden: tijdige bestuurlijke behandeling en passende raadsplanning.

Hoe ziet jouw werkomgeving eruit? 

Je krijgt de kans om een zichtbare bijdrage te leveren aan een belangrijk maatschappelijk thema. Met jouw werk zorg je ervoor dat de gemeente niet alleen klachten zorgvuldig behandelt, maar ook structureel leert en verbetert. 

Je werkt aan een opdracht met impact, in een omgeving waar professionaliteit en publieke dienstverlening centraal staan. Daarbij zul je binnen deze opdracht samenwerken met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten zorg je voor betrokkenheid van de gemeentelijke ombudsman. 

12 maanden - 20 uur per week - 0,55 fte