Context

's Heeren Loo verbetert haar bedrijfsvoering met gestandaardiseerde werkwijzen, duidelijke verantwoordelijkheden en betrouwbare, goed vindbare informatie. Zo maken we het werk eenvoudiger en efficiënter, verlagen we de overhead en creëren we meer tijd voor de zorg. We werken aan het verbeteren van bedrijfsprocessen en aan een toekomstbestendig applicatielandschap voor de bedrijfsvoering: passend, eenvoudig, gestandaardiseerd en efficiënt. Het leidende principe hierbij is: goed is goed genoeg.

's Heeren Loo realiseert deze verbeteringen in nauwe samenwerking met de lijnorganisatie vanuit multidisciplinaire teams (MDT's), projecten en programma's. De regie op de verbeteringen in de bedrijfsvoering ligt binnen het domein Huis op Orde. Binnen dit domein voeren wij momenteel een marktverkenning uit naar een schaalbare en toekomstbestendige contactcenteroplossing waarin alle contactkanalen centraal worden beheerd en gekoppeld zijn aan onze kernsystemen.

Met deze marktverkenning wil 's Heeren Loo inzicht verkrijgen in beschikbare oplossingen en innovaties die bijdragen aan een efficiënte, toegankelijke en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, zowel intern als extern. Ons doel is om medewerkers, partners en cliënten optimaal te ondersteunen en tegelijkertijd processen slimmer en efficiënter in te richten door middel van digitalisering en AI-toepassingen.

Functiebeschrijving

's Heeren Loo zoekt een expert op het gebied van moderne contactcenteroplossingen die hen vanuit actuele kennis en ervaring binnen het klantcontactdomein kan adviseren. Het doel van de opdracht is om onze ambities, wensen en eisen te vertalen naar een passende en toekomstbestendige contactcenteroplossing en een weloverwogen richting te bepalen waarop 's Heeren Loo een besluit kan baseren.

De opdracht omvat onder andere:

• het afstemmen met diverse stakeholders;
• het opstellen van een plan van aanpak en implementatieplan;
• het adviseren over een toekomstbestendige ContactCenter oplossing en inrichting van klantcontact;
• het borgen van kennis binnen de organisatie door middel van kennisoverdracht aan collega's van 's Heeren Loo.

Wij verwachten daarbij de bereidheid om inhoudelijke kennis, expertise en praktijkervaring actief te delen.

Samenvatting opdracht

's Heeren Loo wil de huidige versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact centraliseren. Binnen de organisatie wordt momenteel gewerkt met verschillende systemen en werkwijzen. De opdracht richt zich op het uitvoeren van een marktverkenning en analyse om te komen tot een toekomstbestendige contactcenteroplossing waarin verschillende klantcontactkanalen op een centrale wijze kunnen worden ondersteund (bijvoorbeeld omnichannel of multichannel).

Gewenste resultaten

De opdracht resulteert in:

• Een adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen.
• Een impactanalyse op processen, organisatie en techniek.
• Een implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden.
• Een advies waarmee de Raad van Bestuur een besluit kan nemen over de toekomstige contactcenteroplossing.

De daadwerkelijke implementatie maakt geen onderdeel uit van deze opdracht en zal door 's Heeren Loo zelf worden uitgevoerd.

Organisatie en stakeholders

De kaders worden opgesteld door de domeinlead vanuit Huis op Orde. Daarnaast werkt de opdrachtnemer nauw samen met de Manager Servicedesk, die als inhoudelijk sparringpartner fungeert en kennis aanlevert over de huidige dienstverlening en processen. Tijdens de analysefase lopen enkele medewerkers van 's Heeren Loo actief mee ten behoeve van kennisoverdracht en borging. Beschikbaarheid van deze collega's varieert, waardoor afstemming van gezamenlijke sessies op basis van agenda's noodzakelijk is.

4 maanden - 36 uur - 1.00 fte