Opdracht

Het Serviceplein is de interne 1e lijns dienstverlener voor ICT, HRM en Facilitair en Huisvesting binnen gemeente Utrecht. Specifiek voor het ICT-cluster is de wens om wachtrijmanagement via ServiceNow in te richten om de baliedienstverlening te verbeteren. (ServiceNow is dé servicemanagement tool van de gemeente). Elke week zijn er een paar honderd klantcontacten bij de ICT-balie op het Stadskantoor en werken hier twee tot vier Serviceplein medewerkers.

Als ontwikkelaar ga jij je bezig houden met het vertalen van de wensen van het Serviceplein naar de technische inrichting van de ‘walk up experience module’ in ServiceNow.

Deze opdracht loopt af wanneer de inrichting voltooid is. Bij een fulltime werkweek schatten we dat de opdracht na circa 3 maanden gereed is. Bij minder uren per week zal de opdracht langer duren.

Je taken zijn:

• Het conform functionele wensen inrichten van de ‘walk up experience’ module voor het Serviceplein ICT binnen de ServiceNow omgeving van de Gemeente Utrecht. Dit in afstemming en waar nodig samenwerking met de ServiceNow ontwikkelaars van de Gemeente Utrecht;
• Het indien van toepassing afstemmen van afwijkingen van de functionele wensen met de opdrachtgever. Tevens afstemmen van aanvullende vraagstukken om de wensen te (kunnen) realiseren en/of extra mogelijkheden in de module te benutten. (Indien de extra mogelijkheden na akkoord gerealiseerd worden, kan dit uiteraard gefactureerd worden);
• Het overdragen van de gerealiseerde producten aan de ServiceNow ontwikkelaars van de Gemeente Utrecht, na realisatie van de walk up experience, opdat de Gemeente Utrecht de module zelf kan onderhouden en doorontwikkelen.

Functionele wensen Walk Up Experience (WUE) Serviceplein ICT

Door het Serviceplein, okt 2024

• Een klant moet zich via het Serviceportaal aan kunnen melden voor de wachtrij van de balie. Idealiter werkt dit ook op de mobiele website (werktelefoon/bedrijfsportaal);
• De klant moet een signaal krijgen per mail als de klant naar verwachting op zeer korte termijn aan de beurt is. Bijvoorbeeld gebaseerd op ca 5 minuten wachttijd, of ‘er zijn nog maar twee wachtenden voor u’. O.b.v. dit signaal kan de klant dan fysiek naar de wachtruimte op de 10e etage verplaatsen;
• Bij de fysieke balie moet een ‘zuil’ komen te staan, waarop de klant zich in de wachtrij kan aanmelden (De hardware verzorgt de gemeentelijke ICT organisatie);
• Bij het aanmelden voor de wachtrij moet gevraagd worden naar:
  • De voor- en achternaam (kan dit uit het AD gehaald worden? I.v.m. ophalen mailadres? Met wellicht een optie om, als je niet in het AD staat, iets anders in te vullen?) Plus optie ‘niet bekend/anders’ (zonder notificatie);
  • Met welk soort (categorie) vraag of probleem men komt. Het Serviceplein moet deze categorieën kunnen beheren (al dan niet via functioneel beheer ServiceNow binnen de gemeente). Denk aan ‘Apparaat defect’ of ‘Outlook vraag of probleem’. (Het Serviceplein zal hier een lijstje van maken, zo kort en bondig mogelijk).
• De wachtrij van de ‘zuil’ en via Serviceportaal moeten gecombineerd worden tot één gezamenlijke wachtrij, gesorteerd op volgorde van binnenkomst. ‘First come, first serve’;
• De Serviceplein ICT medewerkers moet informatie getoond worden over:
  • Hoeveel wachtenden zijn er in de rij;
  • Wie wachten er in de rij, met voor- en achternaam;
  • Hoe laat iedereen in de rij aansloot;
  • Het soort vraag/probleem waar iedereen voor komt;
• De klant moet zien hoeveel wachtenden er nog voor hen zijn in de wachtrij:
  • Op elk moment als men in de wachtrij zit (dynamisch);
  • Voordat men in de wachtrij aansluit (dynamisch) (op de zuil en in het portaal).
• Bij de fysieke wachtruimte (‘op het Nijntjeplein’) moet een monitor komen te hangen met daarop wie(voor- en achternaam) er aan de beurt is. Er moet een geluidssignaal klinken om de wachtenden te attenderen. (De hardware verzorgt de gemeentelijke ICT organisatie);
• De medewerker moet de optie hebben om de eigen aanmelding voor de wachtrij te annuleren (via het Serviceportaal). In de mailbevestiging van een aanmelding voor de wachtrij zit een link naar waar geannuleerd kan worden, of een directe link waarmee geannuleerd wordt;
• Het Serviceplein moet de optie hebben om iemand in de wachtrij, die er (nog) niet is, naar beneden te plaatsen in de rij (of ‘parkeren’), plus geheel uit de wachtrij te verwijderen als deze te lang niet op komt dagen. Bij verwijderen uit de wachtrij gaat er idealiter een mail of SMS hierover naar de klant met een standaard tekst. De Serviceplein medewerker moet de verwijderde aanmelding voor de wachtrij wel nog kunnen zien, mocht de klant zich later alsnog melden;
• Het Serviceplein moet de openingstijden van de balie/wachtrij kunnen beheren. Dit kan afwijken van de standaard 08 – 17u. Bijv. bij Sinterklaas, calamiteit of teamuitje. Dit moet zichtbaar zijn voor klanten in het portaal en op de zuil;
• De ‘interaction’ (in ServiceNow) met de klant aan de balie moet desgewenst omgezet kunnen worden naar een ‘call’ voor een Service Request (SR) dan wel Incident (INC) in ServiceNow. (Doorgaans zal dit een INC zijn);
• De optie om verschillende wachtrijen in te richten en te beheren, automatisch op basis van de gekozen categorie, of door het Serviceplein. Bijvoorbeeld een aparte wachtrij voor ‘ophalen/inleveren’ en ‘al het overige’. (Dit geeft ons de optie om projecten zoals laptops omruilen, werkgeheugen upgraden etc. via deze mogelijkheid te organiseren);
• Bij het aanmelden voor de wachtrij een plaatje/informatie kunnen tonen met informatie over wat de drukke en minder drukke momenten van de dag en de week zijn. Plaatje/informatie wordt door het Serviceplein aangeleverd.

We verkennen graag de mogelijkheid om naast mail notificaties naar de klant ook een SMS te versturen, inclusief wat dit voor de processen zou betekenen.

3 maanden | 16-36 uur per week | 0,44-1 fte